精明的决策者很早就意识到，数字化转型的核心是为用户提供完善的“数字旅程”，这里的用户包括员工和客户，而数字旅程的核心则是持续提供优质的「数字用户体验（DCX）」。本文将主要探讨如何制定完善“客户数字旅程”策略，来保障业务的持续增长。
据麦肯锡研究显示，与疫情危机前相比，用户与企业的数字互动平均提升了超过 3 倍，而通过这几年用户行为习惯的养成，可预见的是在疫情彻底结束后这一行为惯性也将持续存在。同样，在当下环境中，客户可能在其“数字旅程”中完全不需要与企业的员工互动，他们直接在线上了解你们的产品、背景并做出决策，直至购买或放弃。这意味着，客户对企业的印象完全取决于整个“数字旅程”的体验。毫不夸张的说，用户的每一次“数字体验”都会决定他们对企业印象的好坏。
“数字旅程”更像是漏斗，对于初期的用户，哪怕是最细枝末节的糟糕体验也会让用户很快放弃你的产品，据数据分析公司 Preact 研究显示，初次的体验不佳（注册、登录或验证）是最主要的用户流失原因，占整体流失率的 22.9%，而这仅仅是旅程的第一步。
企业对于用户增长的渴望，导致越来越多数字交互方式涌现，用户与企业的数字接触点急剧上升。根据英国数字营销专家 NatalieWeaving 的研究，当前情况下，一个客户平均至少需要跟企业经历 9 个接触点，才会达成一次购买和消费（见下图）。所以企业需要保障“数字旅程”的每个触点的用户体验，才可能提升整体的成交率。
（用户旅程地图出自 Digitale Offensive GmbH）
而 「用户身份管理（CIAM）」则是保障「数字用户体验（DCX）」最关键的技术之一。在用户侧，卓越的「CIAM」能保障“数字旅程”的初期为客户提供丝滑、安全、便捷的访问体验。在企业侧，通过「CIAM」提供的用户旅程全生命周期的可视化管理，可以快速帮助企业获悉各渠道用户的访问数据，以便企业快速调整优化“数字用户体验”，从而提升转化率。
一套卓越的「CIAM 解决方案」需要具备以下几个点：
- 拥有可高度定制的登录注册界面，同时搭配极具辨识度的设计，能让用户第一眼就对你的品牌牢记于心。
- 繁琐的注册会让客户很快失去耐心，建立一套简单的注册流程以便用户顺利进入你的产品。同时可以基于平台属性增加多种社会化登录方式（如微信、微博、钉钉、Github等），最简化的登录方式让用户在第一次注册时没有阻力。
- 拥有单点登录能力，以便用户只需要一次登录就能自由的在你的企业应用中畅游，这也是用户体验中至关重要的一点。
以高等教育出版社为例，高等教育出版社是我国最早设立的专业教育出版机构之一，现有 1700 余名在职员工、3500+ 万用户，这些用户分布在 100 多个内外部应用平台。他们急需一套解决方案能打通各个应用间的数据壁垒，来支撑全国大学生及职教生的亿级登录访问和体验，同时需要一个统一的可视化面板来方便管理和营销。通过 Authing 的 CIAM 解决方案，很快实现了：
- 使用统一的应用面板，用户只需要一套账密即可快捷安全访问所需应用。 自定义通用登录组件：通过提供的 SDK
- 快速构建了一套完善的多端（PC、小程序、移动端）登录注册页面，并且实现一键配置第三方登录。
- 统一身份管理：通过 Authing 将上百个多端应用分别设立用户池，并通过可视化的界面，IT 人员只需在控制台一处管理所有用户身份。
“以客户为中心”的关键在于保障各渠道你的产品的“数字体验”应该同样优秀，客户会将你的各个渠道产品的“数字体验”视为一体，你与竞对的优劣很大程度上取决于用户是否在你的平台拥有一致、无缝的优质体验。
确保数据可以安全、无缝的流转，这是保障用户体验一致性的第一步，同时也是获得客户信任的前提。自适应多因素认证已是行业中最佳的安全实践，卓越的 CIAM 解决方案可以一键全渠道配置多因素认证，也可以根据不同渠道安全需求，配备不同的认证方式。同时它可以设置自定义的密码配置策略，全流程保障用户信息不被泄漏。
跨不同平台不同端的应用程序统一管理用户身份是众多企业的难点，企业希望在保障用户体验和合规性的同时能更细粒度的了解和管理用户。
完善的全生命周期管理包括用户目录、权限管理、审计日志：
- 用户目录：全生命周期管理提供完善的用户目录和用户行为分析，管理员可以通过可视化视图快速洞察用户数据，精进用户漏斗策略。
- 权限管理：提供细颗粒度的权限管理覆盖，基于角色、属性、策略进行动态访问控制，实现自动化的权限管理。
- 审计日志：完善的审计日志是企业保障合规性的前提，通过可视化的行为数据快速获悉用户在平台中的行为日志，支持自定义监听用户事件，帮助管理员实时掌握访问报告、授权信息等。
“同理心是优秀‘数字旅程’设计的核心”，你需要足够了解你的客户，才能制定完善“客户数字旅程”策略。但旅程的第一步通常都是登录与认证，保障第一步「数字用户体验（DCX）」，将为你的业务提供持续增长的动力。如果你希望更详细了解 「CIAM 解决方案」以及了解它如何支撑你的业务持续增长，可以联系我们为你讲解。
